Com o Inbound Marketing a pleno vapor, nunca antes se falou tanto em foco no cliente. Hoje em dia, as empresas perceberam a necessidade de oferecer uma boa experiência para os seus consumidores e vem utilizando as tecnologias a seu favor. O CRM é um grande exemplo.
Enquanto há alguns anos atrás nem se pensava sobre o tema, hoje existem diversas empresas especializadas neste software, e um número ainda maior de pessoas falando sobre o que é CRM e sua importância para as empresas.
A verdade, é que independente do tamanho de sua empresa, você deve se preocupar com o atendimento ao cliente. Pois, essa é a única forma de se manter a frente da concorrência e continuar realizando vendas neste cenário tão competitivo.
Mas o que é CRM e por que você tem que se preocupar com isso, afinal, você já não tem muitas coisas para levar em conta em sua empresa? É exatamente sobre esse assunto que vou falar hoje. A importância de um bom sistema de CRM e o que ele pode fazer por sua empresa.
Vamos lá?
O que é CRM?
CRM (Customer Relationship Management) ou gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia de vendas focada inteiramente no cliente. Você se lembrou de alguma coisa?
Aposto que sim! Eu vivo falando sobre a importância do foco no cliente e como o inbound marketing trouxe este novo modelo de pensamento para dentro das empresas.
Contudo, o relacionamento com o cliente focado em oferecer uma boa experiência não é uma coisa nova. Na verdade, pequenos empreendedores, como o padeiro do seu bairro, já praticavam essa estratégia desde os primórdios da negociação. Isso talvez explique porque há alguns anos atrás era comum nos depararmos com empresas tradicionais, com anos de atendimento em suas costas.
Naquela época o dono do negócio conhecia a todos os clientes. Sabia o nome de cada um de seus consumidores e criava um relacionamento mais íntimo. Não eram apenas clientes, mas sim amigos e faziam parte efetivamente do negócio.
Porém, hoje o cenário mudou. As empresas não estão limitadas geograficamente, a internet levou os negócios para o mundo. Independente de onde a sua empresa está, ela pode atender um cliente do outro lado do mundo, especialmente, quando falamos em produtos ou serviços digitais, não é mesmo?
Mas até para os produtos e serviços físicos, o alcance das vendas aumentou bastante. Hoje, você não tem nenhuma dificuldade em atingir novos clientes para sua empresa e fazer entregas rápidas de seu produto em outra cidade ou estado, por exemplo.
Mas como continuar com um bom relacionamento com os seus clientes, enquanto a sua empresa cresce e o olho no olho se torna cada vez mais raro?
Por conta desta demanda, a gestão de relacionamento com o cliente deixou de ser feita na ponta do lápis ou na mente do proprietário da empresa. Agora a necessidade é de automação, captação de dados, controle do conhecimento e tomada de decisões lógicas baseadas nessas informações.
Surgiram então, os sistemas ou softwares CRM. Aplicações em nuvem ou servidor físico em sua empresa que mantêm todos os dados de seus clientes (dados pessoais, aniversário, histórico de compras, atendimentos, etc.) e mostra, de forma intuitiva, como você pode utilizar esses dados para gerar mais vendas e melhorar o seu atendimento ao cliente.
Em linhas gerais são sistemas que integram toda a sua empresa e monitoram o processo de vendas inteiramente, focado em oferecer a melhor experiência para o seu cliente. Tudo reunido em um só lugar e a distância de poucos cliques!
Todavia, porque isso é importante? Qual a importância de um CRM na sua empresa?
Vantagens de um CRM na sua empresa
Agora que você já sabe o que é um CRM e para que serve, está na hora de descobrir quais as vantagens reais deste sistema para seu negócio. Afinal, por que você deveria contratar um CRM? Veja os seis principais motivos abaixo.
1. Foco no cliente
Como já disse neste artigo, um dos grandes diferencias do sistema CRM é focar no cliente durante o processo de venda. Sem dúvida, esse é um dos maiores motivos para você contratar o serviço, já que os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam incessantemente por uma experiência única.
Com tanta concorrência no mercado você não pode arriscar perder um cliente sequer, e quando o consumidor sai de sua empresa decepcionado, os riscos só aumentam. Imagine quantas pessoas um cliente insatisfeito pode atingir?
Exatamente por esse motivo, você precisa contar com um software CRM para monitorar a experiência do potencial cliente, descobrir seus desejos, interesses, objetivos e assim ficar mais próximo da persona de seu negócio.
2. Fidelização de clientes
No cenário atual deixar de captar clientes é uma péssima ideia, mas perder os clientes conquistados é ainda pior. Afinal de contas, não é segredo para ninguém que prospectar clientes é muito mais caro do que manter a sua cartela bem atendida e feliz com sua empresa, não é mesmo?
Para piorar, quando falamos em pequenas e médias empresas as coisas ficam ainda mais complicadas. Como você não tem um grande orçamento para investir em marketing e captação de clientes, tem de proteger com unhas e dentes a sua carteira e tratar os seus clientes atuais como reis.
Um sistema CRM pode ajudar nesta tarefa e tornar as coisas muito mais simples. Através dele você pode acompanhar o histórico do cliente e oferecer soluções sob medida para cada caso. Ou ainda, é capaz de criar um programa de fidelidade em sua empresa e bonificar os clientes que mais compram, fazendo-os permanecer em sua empresa por mais tempo em troca dessas vantagens especiais.
Também não podemos nos esquecer do atendimento ao cliente. Um CRM é perfeito para monitorar as interações com seus consumidores e uma grande ajuda para oferecer o melhor pós venda possível. Com ele você automatiza boa parte das tarefas e pode focar no seu cliente e ainda consegue ter acesso aos números de atendimentos respondidos, histórico dos atendimentos, etc. Garanta uma ótima experiência para o consumidor final.
3. Vendas casadas
Aumentar o ticket médio das compras, essa é a palavra de ordem para faturar mais, fidelizar o cliente e reduzir os gastos com prospecção de clientes. Quando você vende mais de uma vez para o mesmo cliente, as vantagens são inúmeras para os dois lados.
Para o cliente entra em cena a experiência e a tranquilidade de contratar uma empresa já conhecida. Para você a diminuição de custo na aquisição de novos clientes, o aumento visível no seu faturamento, retenção de clientes, retorno sobre o investimento superior na captação de clientes e assim por diante.
O sistema CRM é uma ótima ferramenta para descobrir novas oportunidades de venda. Ao monitorar as compras de seus clientes, você é capaz de compreender melhor as suas necessidades e assim oferecer complementos. Ou ainda, você pode descobrir oportunidades para lançamento de novos produtos e serviços, que estão diretamente relacionados com o mercado de atuação de sua empresa.
Ao oferecer soluções com demanda garantida a sua empresa diminui as chances de perda no processo e ainda consegue expandir o seu campo de atuação, o que contribui para o crescimento em grande escala de seu negócio.
4. Dados do comportamento de compra
Conhecer o comportamento de seus clientes antes, durante e depois da venda é determinante para tomar decisões de grande impacto em sua empresa. Além de contribuir para o mapeamento da jornada do comprador, essas informações são úteis para conhecer deficiências no processo de vendas e corrigi-las, otimizando os resultados de seu departamento de vendas.
Com esses dados em mãos você pode identificar as dificuldades na captação ou retenção de clientes, por exemplo. Dessa forma, é capaz de desenvolver práticas e programas para corrigir os problemas e aumentar os lucros de sua organização.
O software CRM ajuda você a obter essas informações e gerencia-las de forma mais fácil. Com ele todas as ferramentas de sua empresa (site, blog, autoresponder, etc.) podem ser integradas e assim conhecer de forma mais completa o comportamento dos seus clientes.
5. Integração de departamentos
Não importa quantos departamentos a sua empresa tem, ou quantas pessoas você emprega. Permitir que qualquer pessoa possa acessar os dados do cliente, conhecer o seu comportamento e criar um histórico de seu relacionamento com ele, é uma ótima forma de integrar toda a sua empresa e oferecer um atendimento mais assertivo.
Um grande exemplo da importância deste item pode ser observado nas empresas de telefonia no Brasil. Quantas vezes você teve de ligar para elas para resolver um problema com sua linha de telefone móvel ou fixo? Nestes atendimentos, quantas vezes você repetiu o problema em busca de solução?
Provavelmente, várias! Não há como saber o motivo, mas aparentemente as empresas de telefonia não possuem essa integração e você fica repetindo o seu problema várias vezes, sempre que a sua ligação é transferida. Você acredita que o seu cliente iria gostar em ter essa mesma experiência com a sua empresa?
Eu tenho certeza que não! Então, utilizar de um CRM pode garantir que todas as pessoas envolvidas no atendimento ao cliente de sua empresa tenham acesso aos históricos de atendimentos, registro dos pedidos, solicitações e outras comunicações. Desta forma, o atendente consegue aperfeiçoar o atendimento e focar em ações que realmente podem resolver problema, sem repetir informações ou tentativas.
6. Automação de tarefas
O ponto fundamental de usar a tecnologia no empreendedorismo e, mais especificamente, em prol dos negócios é a possibilidade de automatizar desde as tarefas mais simples, até as mais complexas e demoradas dentro de sua organização.
Vivemos em uma rotina tão corrida que quanto mais automação em nosso dia a dia, melhor. Captar dados de seus clientes, disparar emails automaticamente, lembretes de tarefas e assim por diante, são algumas das coisas que mais usamos hoje em dia. Temos tanta coisa a fazer em um tempo curto demais, que sem os softwares e aplicativos provavelmente estaríamos perdidos.
Ao contar com um CRM em sua empresa você pode automatizar essas e muitas outras tarefas. Sendo assim, fica mais fácil você focar no que realmente importa para o seu negócio e melhorar a sua produtividade e de sua equipe.
Até pode parecer bobagem, mas quanto tempo você gasta hoje em dia para encaminhar propostas comerciais para os seus clientes em potencial? E essa é apenas uma das micro atividades diárias no processo de vendas que você poderia automatizar com um software CRM. Sem dúvida, você conseguiria fazer muito mais coisas em seu dia e liberar horas valiosas para outras atividades.
opções de CRM para você experimentar na sua empresa
Existem muitas opções de CRM’s na internet e talvez seja difícil selecionar a melhor opção para você. Por isso, segue uma lista de algumas ferramentas para você experimentar e conhecer:
Conclusão
Neste artigo você viu que o software CRM é usado para gerenciar o relacionamento com os seus clientes e manter o foco nas pessoas mais importantes de sua organização: os compradores. Através dele é possível acompanhar o seu cliente durante toda a jornada de compra e, mais importante, conhecer todo o histórico de interações enquanto ele permanecer em sua empresa.
Essa automação de processos promove uma série de vantagens para o seu negócio. Desde o aumento nas vendas até um pós venda realmente eficaz, com um CRM a sua empresa consegue otimizar e integrar todos os departamentos. Isso se traduz no aumento do faturamento da sua empresa através do crescimento nas vendas, economia na captação de clientes, fidelização de consumidores, etc.
Você deve concordar que todas as vantagens que vimos neste artigo, são grandes motivos para você contratar um software CRM. Afinal de contas, quem não quer ver os seus números aumentar e ainda oferecer o melhor para o seu cliente?
Logicamente, como qualquer novo projeto, a implementação de um sistema CRM na sua empresa deve ser pensada em detalhes. Começando por treinar a sua equipe interna sobre as funcionalidades e importância deste sistema, até a contratação e integração da empresa responsável pelo serviço.
Você está preparado para contar com este grande aliado em sua empresa? Deixe o seu comentário abaixo e me diga o que você pensa sobre CRM, bem como, compartilhe as suas expectativas para implantá-lo em sua empresa, ou então, apresente a sua experiência caso a sua empresa já conta com este serviço.